2010年4月份，临沧市工商局12315指挥中心共接到消费者来人来访、来电1301人/次，其中来电1299次，来人来访2人次。当场答复或告知来电消费者的咨询解答1252件；属于受理范围的49件，其中申诉9件，举报6件，当场答复消费者咨询34件,为消费者挽回经济损失0.38万元。

　　一、申诉举报受理分派情况

本月受理申诉9件，其中，商品消费申诉5件，占总数的56%；服务消费申诉4件，占总数的44%。本月受理举报6件，其中，食品安全3件，无照经营2件，超范围经营1件。

　　全市共分派申诉举报15件。其中临翔区7件，占47%；云县2件，占13%；凤庆县1件,占6.5%，永德县1件，占6.5%,双江县1件,占6.5%,12315指挥中心3件,占20%。

从咨询情况分析，消费者对12315的认知度进一步增强，咨询数量明显增加。消费者在日常生活中，对购买，使用商品和接受服务中不明白的问题，大多能拨12315进行询问，有些消费者在咨询的过程中得到答复后，能够自己和经营者进行交涉，使部分申（投）诉在消费者、经营者之间就得到了解决。

二、咨询申（投）热点分析

（一）服装和鞋帽类咨询申（投）诉15件。主要问题是：服装在短时间内出现面料褪色、起球、开线；虚假标示服装产地，用料、等级；皮鞋断面、掉跟、掉色；质次价高等方面。
     （二）手机咨询申（投）诉10件。主要问题是：手机质量和性能不稳定，如通话有杂音、频繁死机、无法开机、按键失灵；修理者为规避退换货责任不如实填写维修记录；售后服务人员素质低，不能准确判断故障，常以消费者非正常使用为由拒绝退换等方面。
     （三）食品咨询申（投）诉5件。主要问题是：食品内存在异物或有沉淀物；经营者擅自更改生产日期，销售变质食品；餐饮配套服务存在另行收费及格式合同条款等内容。
    （四）家电咨询申（投）诉5件。主要问题是：“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐，维修技术没有保障，夸大故障，返修率高；售后服务不及时，维修费用高，服务态度差，不按照规定填写维修记录等。

（五）邮政服务咨询申（投）诉4件。主要问题是邮政物品丢失后难以索赔。邮政合同中收货均按照先签字交款再验货等格式条款进行，由于付款后才能验货，严重限制了消费者的知情权，特别是通过异地邮购交易的商品与实际不符时，经营者故意设置障碍，拖延推诿，使退换货的承诺难以兑现，维权难度增大。

三、举报热点

（一）农资质量方面，特别是假冒种子问题仍然存在。4月12日，临翔区工商局接到辽宁海禾种业公司云南总代理业务员举报称：临沧境内有销售假冒海禾牌玉米种子的违法行为。市工商局立即安排在全市辖区内开展了拉网式检查，目前已依法查扣假冒“海禾一号”玉米种子5556公斤，涉及经营者22户，有效保护了农民消费者的合法权益。

（二）食品安全问题举报突出。本月举报2件，立案查处1件，有效保护了消费者的合法权益。

（三）城乡结合部出现超范围经营和无照经营网吧现象，本月举报数量为3件，有关执法部门正在开展清查行动。

四、消费提示

农资消费提示

农业生产资料关系农业收成的好坏，农民消费者在购买农资时应注意以下事项：

一是慎重选择购买场所。要到证照齐全，有经营资格、信誉良好的场所，不要在无证照或流动商贩处购买。

二是认真查验包装标识。选购种子、化肥、农药等农资时要仔细查看包装是否规范，标签是否完整，有无合格证、厂名厂址、商标标识、生产日期、失效期及使用说明等。不要购买包装破损、标识不清或不全的农资商品。

三是仔细阅读使用说明。使用前要认真阅读种子、化肥、农药等农资的使用说明书，弄清适用范围和禁用事项以及正确的使用方法。有不清楚事项的，应向农资经营者或者地方农业部门进行咨询。     四是保留购买凭证和其他证据。为了方便解决纠纷，购买时要索取购物凭证。如果购买的数量多，最好与经营者签署一份质量保证协议；保留少量样品，以备发生问题时更好地分清责任。

五是了解纠纷解决渠道。出现农资消费纠纷或者发现非法经营农资行为的，及时找当地工商部门或拨打12315、也可以向有关部门申诉举报或者向当地消费者协会投诉。发现农作物出现问题，要及时与有关部门取得联系以求得帮助，判明责任，同时，在可能的情况下，及时采取换种、补种、技术指导等有效措施，避免造成更大损失。

手机话费充值消费需谨慎

三月底来消费者反映手机话费充值、购买无线上网卡等消费过程中产生的消费纠纷比以往增多。近段时间购买预付费电话卡或在相关营业厅以预付费形式给手机充值正以其方便、实惠的特点吸引着越来越多的消费者，但在实际消费过程中，由于运行不规范以及监管措施的缺乏，很多消费者享受不到预付费带来的实惠和便利，反而是一肚子苦水，常常引发消费者与通讯运营商之间的消费纠纷。

消费者在消费时一定要弄清楚商家的实力和诚信度，采用预付费形式缴纳话费或购买预付费电话卡尽量选择大营业厅进行购买和办理，并保留购买凭据以便出现消费纠纷有利于今后维权，不要轻信小店的诱人承诺。

市工商行政管理局12315指挥中心

二○一○年五月六日